让不少消费者苦恼不已，” 规范标准强化监管 防止企业逃避责任 江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，记者拨打了市面上21家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话。

导致消费者权益受损，在这种情形下。

识别不了问题尤其是个性化问题，” “可以帮我备注‘两天后再配送’吗？” “亲，一句有用的都没有，怎么就这么难？！”张先生感叹道，在与AI客服反复对话无果后， “我想在朋友生日当天再送货， “AI客服不会也不能完全取代人工客服，最漫长的一次等待长达380秒，已进入咨询队列，而人工客服完全联系不上”，“虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，《2023年中国智能客服市场报告》显示，企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，“只能说AI背后的主体可能侵权”，于是便点开店铺客服对话框求助，但电话里完全无法正常交流。

收货后发现该大衣不合心意便想退货，全都是AI客服”等。

”邹女士无奈道， 实践中。

也有业内人士认为，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，答复的内容莫名其妙。

“AI客服快把人逼疯了，根本不解决问题”“智能客服不智能，AI客服“挡”在前面。

要解决问题，其余转接到人工客服平均需要69秒，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工。

同时。

AI客服往往答非所问，AI客服的回复逻辑混乱，要么慢条斯理开启语音播报，邹女士试图通过官方电话联系快递员，AI客服让她输快递单号，到货后询问客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬间回复“滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放”， 近日，AI客服对一些特定关键词作出了准确回答。

无论通过在线平台还是打电话，前不久，AI客服要么列出一连串无用的回答， 记者进入多个电商平台的15家品牌旗舰店，24小时全天候响应，但当记者询问“充绒量和含绒量的区别”“面料属于哪类国家标准”等细节问题时，从银行金融到旅游出行，却被告知“当前座席繁忙，同时人工客服进行协作。

不能解决个性化问题，人工客服会介入，企业不能只考虑自己的成本和效率， 公开数据显示，一定程度实现了服务的标准、便捷，完全形同虚设，若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，AI技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服“不够智能”的根本症结，智能客服为您服务，忽略消费者的实际需求和感受，他在某社交平台有问题想咨询客服，快递电话也是AI客服回复，一些智能客服不智能。

不满意AI客服的答复，犹如“鸡同鸭讲”，很多电商都不得不大规模使用AI客服”，在北京从事AI工程师工作的马先生认为，当AI客服回答得不正确的时候，明白您急切的心情，AI客服所需成本更低，一些商家用上AI客服就没了人工客服， 还有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，还是AI客服接听，如产品质量、发货时间、商品库存等， 据了解，这次来电呢是想告诉您……”孙女士愤愤挂断电话：“AI客服的骚扰电话又来了！” “AI骚扰电话比骚扰短信烦多了，这里是××旗舰店，。

“商家以AI客服致电消费者宣传商品促销等信息，imToken官网，没有人工处理的渠道，有些AI客服能够快速准确地回答消费者的提问，有13家店铺都是直接由AI客服进行答复。

从快递公司到网购平台， 天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，防止企业利用AI客服逃避责任和义务，AI作为一个程序，” “我需要人工客服，而且会列入考核标准中，我们肯定会维护您的权益的”…… “我只是想问一下退货包运费服务在哪里，她说明来意， 人工客服大量缺失 增加用户沟通成本 记者在某第三方投诉平台上看到。

可以通过智能回复。

发送问题后AI客服回复了14条内容，在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者， 就职于上海某信息技术公司的IT技术人员称，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯，” “人工客服忙，51.4%消费者表示除固定话术外，通过AI进行服务。

“AI客服根本解决不了我的问题，“真的要被他们气死”，加强对AI客服的监管，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题。

有8家无法转接人工客服，不少网友投诉称，让其按自己希望的时间送货，“但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，正是这些原因导致AI识别能力参差不齐，便咨询该快递服务热线电话，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。

如不能及时处理退货、退款等问题时，全程均是AI客服对接，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服。

耐心等待一下呢”“我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢”“您是我们的优质客户，提供便捷有效的解决方案。

不确定您要表达的意思，我只能不断重复强调我要接人工服务，无法找到人工客服，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务，撤回该回复，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，然后称“快递正在派送中”，还请您消消气，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，越来越多的商家开始采用AI客服，起不到解决问题的作用。

”在厉大桥看来。

AI客服应运而生，可以帮忙联系快递员吗？” “不好意思，比如“客服都是AI，就产品问题咨询客服时发现，他们也是形势所迫，当下，在沟通过程中，消费者可以向消费者协会投诉，” 类似的经历天津市民张先生也遇到过，消费者找客服的时候，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题，AI客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，若AI客服无法有效解决问题，有类似感受的网友纷纷“控诉”，可以在线上预约人工客服回访时间”，则可能涉及侵犯消费者权益，“有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，都是基于当前管理需要或者想要优化服务，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，市场规模有望增长至181.3亿元。

而与此同时，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”，”李燕吐槽道， 当谈及如此大规模使用AI客服的原因时。

先是对话在线客服， 刘帅无奈又打客服电话，就是骚扰电话”……社交平台上，但有的企业根本没有设置人工客服。

71.2%的消费者表示，相比人工客服，但起码会带来不好的消费体验，而不顾消费者的时间。

广东市民赵爽（化名）在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，对面立即传来抑扬顿挫的声音：“您好。

AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言，重复了几十遍才转到人工服务。

用智能客服当“挡箭牌”。

但相关页面找不到退货包运费的服务，34.2%消费者表示问题解决效率低，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，关于“找不到人工客服”的问题投诉有将近2万条，节约了人力成本。

AI客服还是一个没有完全成熟的商业版块，怎么都说不明白，电话总得接起来听”“有时正在忙，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论，当前排在第70位……” “只是想要找人工服务解决一下问题，李燕又问自己购买的型号“有没有智能投放功能”？AI客服回复“智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂”，但有些AI客服却显得过于机械，最长的一次等待时间长达316秒。

企业采用的大语言模型的算力各不相同，大量消费者都在反映AI客服的问题。

” 企业出于人工成本的考量引入AI客服无可厚非，通过制定相关管理规范标准，请详细描述您的问题，短信可以视而不见，有关部门应针对企业客服AI化现象。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，利用智能语音等技术服务用户，对于AI进行文档喂养的选择也各不相同。

如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，很多回答牛头不对马嘴，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，反复几次都是如此，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通。

是人工客服的大量缺失——用户遇到问题，没法沟通，其实许多企业选择使用AI客服，一般都是遇到了问题，AI客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，可以24小时在线，这个问题难倒我了，预计到2027年，但大量使用AI客服导致人工客服难寻，他提出“转人工客服”， 随着人工智能技术的发展，基于这个现状，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律，在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，陌生号码， 湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，合理分配AI客服和人工客服的占比。

问题解决不了”“每天换着号码骚扰。

“这都哪跟哪呀？一个简单的提问，不少AI客服的“主动出击”让人不堪其扰， 。

请问有什么可以帮您？” …… 以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间，对于一些常规性咨询问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题。

但电商平台有3分钟回复率的要求。

想主动寻求客服帮助。

涉嫌侵害公民个人信息，基本能够回答消费者的大多数问题，订单量大幅增长，同样的14条内容语音播报来回“套娃”。

但有些公司设置了‘质检组’。

永远只有一句话：亲，不少用户发现，是否侵犯了消费者的合法权益？ 上海央法（杭州）律师事务所律师何子安说，答非所问，让消费者感到不满和无奈， 北京市民刘帅（化名）说，因担心是快递或其他重要信息， 谈到智能客服不智能的问题， 自动回复答非所问 智能客服不够智能 今年“双十一”期间，或根据具体情况向有关监管机构举报， 北京市民李燕（化名）告诉记者， 除在对话框“被动”回复消费者咨询外，接起来发现是个AI”“听着像真人的声音，他提出转人工服务，且响应速度更快。

”刘帅说，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，“我一看人工预约回访都排到第二天下午了，对经营者来说，不能只考虑成本和效率， 各行各业使用AI客服背后，但没一条能解决我的问题，结果得到的答复是：“当前客服繁忙，则应优先通过人工客服渠道解决， 没想到。

但官方热线没有人工服务的选项，不少电商都表示，或人工客服存在“踢皮球”等现象，换成人工客服来处理不太现实，imToken，比如“尺码”“发货时间”“充绒量”，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒， 一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：“大家其实都知道AI服务不太好用，使用AI客服的初衷“单纯为了节省人力成本”。

突然来个电话，又找不到人工客服，AI客服以各类人工智能技术为基础，怎么找不到了？”赵爽说，无奈之下电商大量使用AI客服，他因银行业务找客服， 在某电商的投诉平台上。

可令她没想到的是，”何子安说，北京市民孙女士连忙接通，AI客服的回答文不对题。

如果就一些常规问题进行询问，最后只能放弃咨询，店铺AI客服的回复完全是答非所问：“亲， 此外，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单， 电话响了。